Cíl online marketingu: vyplnění dotazníku
Když chcete sbírat zpětnou vazbu od potenciálních nebo stávajících zákazníků, můžete pro tyto účely používat dotazníky. Existuje řada služeb, které provozují dotazníky online.
Jaké jsou důvody pro získávání zpětné vazby od zákazníků?
- Ověření spokojenosti zákazníků s produktem nebo službou
- Zjištění zájmu zákazníků o nové produkty nebo služby
- Poznání způsobů, jakými zákazníci používají produkt nebo službu
- Zjištění příčin, proč zákazníci přestali používat produkt nebo službu
- Získání zpětné vazby zákazníků na design, uživatelské rozhraní, vzhled produktu atd.
- Zjištění názorů zákazníků na kvalitu obsahu nebo informací poskytovaných na webu
- Zpětná vazba zákazníků na kvalitu zákaznické podpory
- Poznání příležitostí ke zlepšení produktu nebo služby
- Zjištění zpětné vazby k ceně produktu nebo služby
- Zjištění názorů zákazníků na marketingové kampaně nebo reklamy produktu nebo služby
- Bližší poznání zákazníků: získání demografických údajů o zákaznících, například věku, pohlaví, vzdělání atd.
- Zjištění preferencí zákazníků v oblasti produktů nebo služeb, například předností nebo očekávání
- Prověření, jak se zákazníci o produktu nebo službě dozvěděli
- Bližší poznání toho, jak a zdali zákazníci doporučují produkt nebo službu svým přátelům nebo rodině
- Zjištění názorů zákazníků na konkurenční produkty nebo služby
- Zpětná vazba k celkové zkušenosti s nákupem nebo používáním produktu nebo služby
- Poznání názoru klientů na různé verze nebo verze produktu nebo služby
Těch důvodů může být ve skutečnosti mnohem více, ale toto jsou ty nejčastější. Před sbíráním zpětné vazby je vhodné se ujistit, že dokážete s výstupem dále pracovat. Není nic horšího než si udělat nákladný průzkum a poté závěry nepromítnout do podnikání.
Kdo by měl průzkum připravit?
Častou chybou je, když si dotazníky připravují majitelé firem nebo marketéři sami. Na přípravě složitějších dotazníků by se měl podílet sociolog. Je to z toho důvodu, že formulace otázek nesmí být příliš návodná. Návodná formulace například říká: "Koupili byste si...". Můžete také omylem dotazovaným posouvat něco, co si myslíte vy. Otázky musí znít co nejvíce neutrálně.
Stejně tak můžete některé odpovědi vyhodnotit špatným způsobem. Majitelé firem nebo marketéři by proto měli připravovat pouze jednoduché dotazníky. Například na zjišťování zpětné vazby ohledně návštěvnosti webu ("Našli jste na tomto webu to, co jste potřebovali? Ano / Ne"), důvodu odchodů ("Proč odcházíte z tohoto webu? Možnosti: nenašel jsem potřebné řešení svého problému / nevyhovuje mi cena / jiný - napište").
Jakou formou zpětnou vazbu sbírat?
Dotazníky se mohou lidem zobrazovat v různých případech:
- Exit dotazník - zobrazí se většinou ve chvíli, kdy uživatel najede myší na horní adresní řádek. Předpokládá se, že chce opustit web. Cílem exit dotazníku je zjistit důvody odchodu z webu.
- Kvalita obsahu - pokud máte na svém webu například uživatelskou nápovědu, krátký dotazník se může ptát "Pomohl vám tento článek?" a pokládat možnosti "Ano, Ne".
- Spokojenost s nákupem - v průběhu nebo na konci nákupu lze zjišťovat, zdali byl nákupní proces pro zákazníka jednoduchý nebo naopak složitý. Můžete také zjišťovat, zdali by lidé doporučili nákup u vás dalším lidem.
- Spokojenost s webem - dotazník s jednoduchými možnostmi zjišťuje, jak je zákazník spokojen s webem jako celkem.
- Samostatný dotazník - v tomto případě se většinou posílá dotazník na předem definované e-mailové adresy. Mohou se také využívat externí zdroje jako třeba facebookové skupiny.
Jaké nástroje na sběr dotazníků použít?
Není nutné si nechávat programovat dotazník na míru. Existují online služby jako Google Formuláře, SurveyMoney, SurveyGizmo, Zoho Survey a mnohé další. Ty umožňují naklikat dotazník v online rozhraní. Pro specializované účely typu "exit dotazník" mohou existovat samostatné služby. Tyto online služby navíc umožňují vložit kód dotazníku do stránek. Díky tomu se dotazník zobrazí přímo ve vašem webu. Pokročilejší redakční systémy mohou nabízet moduly pro online dotazníky. Některé služby jsou zdarma. Můžete začít s nimi.
Čím doplnit dotazníky?
Dotazníky nejsou jediným způsobem, jak zjistit zpětnou vazbu od zákazníků. Další možností jsou přímo rozhovory se zákazníky.